Conseils d’un médecin : comment instaurer des changements durables dans votre service

February 19, 2020 Dr Duncan Rozario

 

C’est bien connu : tout changement comporte son lot de difficultés. Cet adage s’appliquerait particulièrement bien en médecine. Les idées novatrices abondent, mais pour beaucoup de médecins, la vraie difficulté consiste à les mettre en œuvre au sein d’organisations massives et de cultures bien établies.

Comme vous pouvez l’imaginer, lorsque nous avons suggéré d’introduire une approche de soins complémentaire comme la méditation guidée par visualisation dans notre service de chirurgie, nous avons dû relever des défis pour le moins singuliers.

Nous nous sommes donc tournés vers l’un des meilleurs modèles de gestion du changement que nous connaissions, le modèle de Kotter, et avons soigneusement planifié un processus en huit étapes, suivant l’approche de John P. Kotter : « prendre les mesures adéquates à chacune des étapes et éviter les pièges ».

 

Créer un climat propice au changement

Les étapes un à trois du modèle de Kotter visent à préparer le terrain pour le changement.

Il a d’abord fallu aider les autres à prendre conscience de l’immédiateté du besoin de changement. Pour notre service de chirurgie, il s’agissait de nous concentrer sur notre priorité : l’expérience des patients. Personne n’a envie de subir une intervention chirurgicale, mais lorsque c’est nécessaire, tout le monde veut recevoir des soins de qualité et vivre une expérience optimale.

Avoir besoin d’une intervention chirurgicale peut causer de l’anxiété chez les patients, que ce soit parce qu’ils ont peur de la douleur, des complications, de l’isolement, de l’anesthésie ou de la perte de contrôle. Dans notre service, nous savons très bien que les attentes des patients ont une incidence sur les résultats après la chirurgie; nous voulions donc trouver un moyen d’améliorer cet aspect.

L’étape suivante consiste à réunir des gens qui peuvent guider ces démarches et mener le projet à bien : les alliés, les dirigeants et les parties prenantes. C’est notre formidable coordonnatrice du bien-être du personnel et des médecins, Louisa Nedkov, qui a initié toute l’équipe de notre service à la méditation guidée par visualisation, lors d’une réunion d’équipe.

Imaginez-vous en train d’écouter une voix apaisante vous incitant à vous concentrer sur des images positives, de la musique et des réflexions censées modifier votre façon de penser. Cette pratique m’étant tout à fait inconnue, j’étais moi-même extrêmement sceptique au départ.

Mais après cinq petites minutes, j’ai commencé à éprouver un profond sentiment de détente et de calme. Mon point de vue a changé. Cette expérience m’a sidéré, comme beaucoup de mes collègues.

En plus de changer notre perception personnelle, cette démonstration nous a aidés à comprendre les bienfaits potentiels de cette pratique – véritable thérapie du corps et de l’esprit – au-delà du personnel de notre service. Elle nous a convaincus que la méditation pouvait réduire le stress préopératoire et faciliter la prise en charge postopératoire de nos patients, ce qui a d’ailleurs été démontré dans des études. À partir de là, nous avons commencé à recruter les membres du personnel chirurgical les plus enthousiastes, ceux qui étaient prêts à participer à un projet pilote visant à initier nos patients à cette méthode.

La troisième étape de la méthode de Kotter consiste à établir un portrait des résultats que pourrait engendrer ce changement.

Au cours des deux dernières années, notre équipe a collaboré à la création d’une vision qui met de l’avant l’expérience des patients.

L’hôpital Trafalgar Memorial d’Oakville s’étant donné pour mission d’offrir en tout temps une expérience exemplaire aux patients, nous avons vu dans l’initiation de nos patients à la méditation guidée par visualisation une façon de concrétiser notre vision.

 

Mobiliser et habiliter l’ensemble de l’organisation

Le changement est un sport d’équipe : personne ne peut y arriver seul. La réussite d’une telle entreprise demande de la confiance. Il faut convaincre de nombreux joueurs d’aller dans la même direction.

Les étapes quatre à six du modèle de Kotter sont axées sur la création d’une impulsion et sur la communication du plan de match à l’ensemble de l’organisation. Il a fallu pour cela rallier un plus grand nombre de personnes, éliminer les obstacles au changement et commencer à générer des victoires à court terme.

Il n’a pas été facile de convaincre les gens; nous avons dû pour cela employer diverses approches. Une démonstration concrète a fourni à certains la preuve dont ils avaient besoin. D’autres ont voulu voir de leurs yeux les études qui démontraient les avantages évidents de la méditation guidée par visualisation.

Puisque certains des bienfaits théoriques n’ont pas encore été clairement démontrés dans le cadre d’essais cliniques, nous avons demandé l’approbation supplémentaire de diverses parties prenantes pour confirmer l’exactitude de nos documents de promotion.

Nous avons essayé le produit « Successful Surgery » de Health Journeys, produit que la société Blue Shield of California a commencé à utiliser pour ses patients en chirurgie en 2000. Les patients qui avaient fait l’essai de la méditation guidée par visualisation ont rapporté une réduction de leur anxiété, une satisfaction plus élevée, des séjours à l’hôpital plus courts ainsi qu’une diminution de la douleur, de l’utilisation de produits narcotiques et des coûts totaux.

Nous avons commencé par un petit projet pilote proposant la méthode uniquement aux patients de deux de nos chirurgiens, ce qui nous a permis de recueillir les premiers commentaires et de tester l’efficacité de la technique. Nous avons créé un site facile à comprendre et à utiliser pour le déploiement du projet.

Nous avons également lancé un sondage axé sur l’expérience des patients en lien avec la visualisation. Les commentaires que nous avons reçus étaient extrêmement positifs et ont servi de justification à l’expansion du projet pilote.

 

Mise en œuvre d’un changement durable

Les deux dernières étapes du modèle de Kotter visent à réaliser pleinement le changement et à le faire durer – autrement dit, à ancrer le processus dans la culture.

Nous avons constaté qu’une fois que nous avons commencé à élargir notre projet pilote et à intégrer la méditation guidée par visualisation dans notre processus chirurgical, il a été relativement facile de convaincre un plus grand nombre de soignants et de patients de notre service. 

Aujourd’hui, nous initions tous nos patients en chirurgie à la technique lors de leur consultation en clinique de préadmission, à l’aide d’une feuille d’instructions et de consignes verbales. Grâce à l’intégration complète de cette étape à nos procédures, la méditation guidée fait maintenant partie intégrante de notre processus de soins.

Si vous voulez concrétiser une idée, commencez par vous impliquer. Apprenez à connaître les dirigeants, les intermédiaires et les précurseurs au sein de votre organisation.

Rappelez-vous ce que disait Peter Drucker : « La culture mange la stratégie au petit-déjeuner. » Si vous voulez que vos bonnes actions vous survivent, vous devez ancrer les changements dans la culture. Voire carrément changer la culture.

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Ces documents sont publiés uniquement à titre informatif. Ils ne remplacent en rien un avis médical en bonne et due forme et ne doivent pas être considérés comme des conseils médicaux ou personnels. Les auteurs s’expriment à titre personnel, et leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles de l’Association médicale canadienne et de ses filiales, y compris Joule. L’innovation dirigée par des médecins vous passionne? Écrivez-nous à infojoule@amc.ca.

À propos de l’auteur

Dr Duncan Rozario

Le Dr Duncan Rozario, MD, FRCSC, FACS, est chef du service de chirurgie à l’hôpital Trafalgar Memorial d’Oakville et directeur médical du programme de soins virtuels d’Oakville. Il se spécialise dans la prise en charge du cancer colorectal et du cancer du sein, la réparation de hernie, la chirurgie laparoscopique de la vésicule biliaire, la colonoscopie et la gastroscopie, les gardes pour le service d’urgence et les interventions mineures chez les patients externes. Il est aussi professeur adjoint de clinique (associé) au Département de chirurgie de l’Université McMaster.

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